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“两深入、两服务”为人民创造美好信息新生活 常州分企业多措并举提升用户感知
2020-08-28 人民邮电报

金莎app手机版江苏常州分企业扎实推进“两深入、两服务”,以客户为中心,不断改善服务、打磨产品、优化流程,为客户提供优质服务与产品。

产品体验——坚决不把不成熟产品扔给客户。常州电信不断创新产品服务,提升客户感知,维护客户权益。企业组织员工参加天翼看家、全屋WiFi、智能门铃等智家产品体验活动,在新产品上线前进行体验,坚决不把不成熟产品扔给一线、扔给客户。广大员工积极参与,完整穿越业务申请受理、装维现场施工开通、产品实际使用等业务环节,从中查找产品、流程等服务链上的不足,打磨产品,改进服务。目前,报名参与员工达930人,体验开通率达84.5%。

扫码绑定——推进营销服务数字化转型。推进营销服务数字化转型,通过“宽带管家”二维码,优化和规范宽带在线快速服务入口,客户只需扫描二维码,快捷关联家中宽带账号后,即可进入“宽带管家”统一服务界面,便捷地享受宽带自助排障和报障等服务,进一步提升宽带服务能力与客户感知。

常州电信发动广大员工加入“宽带管家”二维码张贴活动,员工纷纷利用休息时间送码上门,为客户粘贴二维码,让客户感受使用的便捷性。目前,“宽带管家”二维码已初具规模。今年1月以来,共绑定宽带用户超过26万,客户使用自助检测排障约17万次,有效减轻了装维服务压力。

投诉体验——一件投诉撬动“一类服务问题”。持续开展“服务投诉处理体验”活动,进一步深挖服务短板,重点解决好投申诉热点难点问题,全面提升服务工作质量。企业中层管理人员、C/ D级人才、入党积极分子、服务支撑人员等99人参与服务体验活动,共反馈意见、建议89条,当场解决问题67个。针对意见建议,常州电信认真落实整改建议,体验人持续跟踪改进进程,实行闭环管理,力求以点带面,一件投诉带动解决“一类服务问题”,并坚持长效机制,切实提升服务意识和服务质量。

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