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常州分企业多措并举提升投申诉服务处理能力
2020-09-18 江苏邮电报

金莎app手机版常州分企业聚焦客户感知,通过精准管控、优化流程、强化学习等举措,不断提升投申诉服务处理能力,取得了成效。截至8月底,常州分企业咨询投诉一次解决率达97.98%,同比提高12个百分点。

业务规范精准管控。结合投诉热点问题,在业务上进一步明确规范与标准,同时做好风险预警。如,加强对携号转网、5G、吉号保底等热点问题的关注,细化问题分类精确度,推动服务前置。分企业实施业务规范优化7项,包括携号转网、橙分期投诉处理等。

不断完善流程与支撑。通过大数据模块、智能文本分析洞察客户痛点,提升智能文本分析能力,无序工单有序呈现,全量工单自动分类。分企业对投申诉处理流程进行优化,成立投诉处理中心内部“三人小组”和横向专业部门参与决策的“三人小组”,由专业部门人员直接参与决断,简化流程,减轻一线投诉工单处理压力,全区咨询投诉一次解决率明显提升。

加强营销与服务的和谐统一。分企业要求投诉部门加强与前后端部门的交流沟通,听取改进建议,明确协同处理场景,促进双方相互理解,加强营销与服务的共赢意识,在提升客户满意度的同时促进业务发展。

强化学习提升服务技能。加快提升投申诉处理人员的业务素质与能力,通过强化学习、相互学习、实地学习等多种举措,培养熟悉前后端业态流程的投申诉处理能手。加强案例分享,开展针对性培训,有效提升工单接应处理能力。同时,组织开展拓展活动,提高客服代表的凝聚力。(李文)

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