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六安分企业服务“回头看”提升客户满意度
2020-11-13 人民邮电报
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金莎app手机版安徽六安分企业通过服务“回头看”,聚焦重点,紧盯短板,抓实服务细节,切实提升宽带业务服务质量和用户感知。在第三季度通信行业满意度测评中,宽带业务满意度、网络质量满意度、装维服务满意度在本地运营商中均为第一。

聚焦客户感知,主动收集问题。自第三季度开始,对2019年至今申诉、反映过网速慢、卡顿的用户及当月修障自动语音回访不成功/未表态的用户进行人工回访,做好问题收集及说明工作;聚焦当前的热点,及时对新增用户开展“关怀式”跟踪回访,收集各类问题。面向客户,能说明的现场说明,需要解决的承诺限期解决,切实提高客户满意度。

坚持问题导向,实施源头整治。不满足于客户当前问题的解决,根据问题清单,服务管理部门牵头查找问题根源,分门别类,精准施策。为切实保证服务质量,处理过程中落实闭环管理机制,坚持“根源不找到不放过,机制不建立不放过”的原则。

完善服务细节,强化服务举措。一是事前,注重装维规范培训辅导。客户调度中心按天进行装维服务规范质检,按周对质检出的不规范问题点对点电话辅导到人,促进客户服务工程师行为规范提升。二是事中,注重问题单管控。坚持快装快修,强化施工调度和在途单分析,重点做好在途装维工单的全流程管控,努力实现“无理由不超时”。三是事后,注重热难点问题优化。针对家庭内网故障热难点问题,制作《智慧家庭客户快速使用指南》和《电信宽带网络质量告知书》,100%交付到用户手中并作精心辅导,提升用户问题自助解决能力。

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