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南通电信七举措提升客户满意度
顾斌斌 2022-03-22 人民邮电报
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近期,金莎app手机版江苏南通分企业通过加强触点服务回访、穿越和体验营业及装维一线服务流程、分析满意服务历史数据、建立全区统一回访中心、开展满意度修复和提升满意度等专项行动,不断增强主动服务意识,提升客户感知。

南通电信成立回访中心和AI回访上线以后,平均每月回访用户数增加1万多户,实体渠道参评率明显上升。分企业建立专职服务回访团队,集中开展全区服务回访工作。增加智能化测评手段,实体渠道即时测评在现有互联网、短信评价方式基础上增加AI回访,扩大客户评价覆盖面。系统支撑闭环管理,拓展服务系统功能,实现不满意工单派单、超时预警、报表展现等功能。加强通报分析,每天通报客户参评率、满意度、不满意用户清单、不满意整改回复,直接穿透到支局、个人。

南通电信通过实施七大举措,客户满意度提升显著。一是规范营销行为,包括明白交付动作、外呼实行、短信验证码受理等。提升套餐适配度,强化用户套餐与消费能力匹配,包括主动分类提醒维系,对客户画像、开展精准营销服务等,不断优化服务细节,确保用户明白消费。二是开展“满意服务,十分信赖”宣传。线上线下投放服务宣传画面,深入挖掘各触点优秀服务案例,广泛传播一线服务故事,开展持续服务宣传。分季度开展四大主题宣传活动,即一季度满意服务、二季度智慧服务、三季度暖心服务、四季度会员服务。三是营业厅服务提升。实施服务规范化管理,优化营业厅服务支撑流程,加快台席监控、电子签名等系列工作,提高实体渠道客户即时测评参评率、满意率。四是落实“重塑装维服务”专项活动。强化对智慧家庭工程师、装维远程工程师的培养,提升智家交付能力。通过大数据分析建模,实施客户、装维、家庭网络等精准画像。五是移动网络质量提升。推动小区和商务楼宇基站建设,加强电梯、地下室建设,持续提升4G深度覆盖水平,同时加大共建共享力度。六是宽带网络质量提升。按需及时完成千兆部署,加强光纤传输能力数据分析,开展差异化整治,提升网络承载能力。七是开展全触点服务回访。集中管理全区营业和装维触点服务回访,建立触点服务客户回访、整改、考核的闭环体系,力争触点服务用户100%回访、发现问题100%整改到位、有责工单100%考核。

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