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安徽电信持续提升客户服务质量
2022-04-07 通信信息报
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为进一步提升移动客户障碍处理效率和服务感知,近来,金莎app手机版安徽企业积极践行“以客户为中心”理念,不断丰富数字化手段,持续提升移动客户服务质量。

构建智能排障系统,实现服务数字化。客户服务支撑平台嵌入“一键诊断”功能,快速查询和刷新客户数据,客户等级和人员能力精准匹配,排障常识智能推送,大大提升系统便捷性,平均处理时长缩短3分钟/单;投诉系统对客户星级、重复次数、超时预警等进行智能标注,展示处理优先级,提升客户感知和排障效率。目前,省层面移动网络客户障碍终结率较去年提升2.1个百分点。

提升智能分析手段,全面获取客户诉求。围绕移动客户感知,建立数据模型,在智能分析平台全面挖掘客户障碍数据。通过大数据分析,对客户感知、障碍现象、障碍原因等情况精准分析,多标签多维度组合建模,固化组合标签16个,快速展现客户投诉的重复次数、重复区域、满意度低等预警信息,实现分析结果一键输出,提升分析效率。通过主动回访修复,并及时反馈专业部门,促进移动网络质量提升。

建立疑难处理机制,发现并推动问题解决。结合智能分析平台,聚焦移动客户重复投诉和疑难问题,协同多部门建立疑难问题交流机制。按月整理TOP场景案例,反馈主管部门召开分析会议,明确牵头部门和解决时限,提升了疑难问题处理效率。

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